Você teve algum problema com sua compra on-line?

Tenha em mente as seguintes informações para solicitar suporte caso você tenha um erro em sua compra on-line:

  1. Dupla cobrança: Você tem apenas um código de reserva, mas tem duas cobranças para o mesmo valor em sua conta.
  2. Compra em duplicata: Você tem dois códigos de reserva diferentes, com o mesmo itinerário e, portanto, duas taxas pelo mesmo valor.
  3. Você não recebe seu bilhete: Você fez a compra e seu dinheiro foi debitado e você ainda não recebeu seu bilhete por e-mail.
  4. em confirmação de compra: Você tentou fazer a compra e não tem um código de reserva e não tem uma taxa.

Preencha o formulário abaixo e nós entraremos em contato com você. 

Você teve um caso de fraude:

  1. Desconexão no checkout.
  2. Erro ao carregar seus dados.
  3. Um problema não permitiu que você finalizasse a compra.

Preencha o seguinte formulário para recuperar a compra.

Você teve um caso de fraude:

  1. Fraude: quando o bilhete, voucher e/ou pacote turístico que você adquiriu está sujeito a fraude.
  2. Transação não solicitada: quando seu cartão de débito ou crédito é cobrado indevidamente por um serviço que você não solicitou.
  3. O produto comprado não foi recebido: quando no processo de compra de seus ingressos ou pacote turístico, você não recebeu o produto que encomendou.

Por favor, note que: 

  • Se você deseja fazer uma reclamação ou estorno de pagamento (somente disponível na Colômbia), aqui estão os três casos aplicáveis.

  • Lembre-se de que estes casos só se aplicam a compras não presenciais feitas através de nosso website, do contact center ou do aplicativo Avianca, utilizando cartões de crédito ou débito. 

  • O acima exposto é parte do Decreto 587 de 2016, que entre outros aspectos regulamenta o artigo 51 do Estatuto do Consumidor, emitido pelo Ministério do Comércio, Indústria e Turismo da República da Colômbia. 
  • De acordo com oartigo 51 da Lei 1480 de 2011, caso uma autoridade administrativa ou judicial determine que a reversão não foi apropriada, quaisquer custos incorridos em conexão com o pedido de reversão serão reembolsados. Neste caso, o emissor do instrumento de pagamento pode cobrar definitivamente o valor da transação ao detentor do meio de pagamento utilizado para a compra.
  • Se você tiver qualquer outra reclamação além das acima, você pode entrar em contato conosco no site avianca.com, ou no Call Center, ou através dos formulários de reclamação disponíveis em nossos pontos de atendimento ao cliente.

Passos para solicitar a estorno do pagamento:

  1. Preencha o Formulário de Solicitação de Reversão de Pagamento.
  2. Crie uma solicitação em nossa página de Sugestões e Reclamações e anexe o formulário de Solicitação de Reversão de Pagamento da etapa 1. Você deve abrir o caso dentro de cinco (5) dias úteis a partir da data em que tomou conhecimento do evento ou causa de reversão de pagamento.
  3. Uma vez que você enviar sua solicitação, receberá um e-mail de confirmação com o número do seu caso.
  4. Após submeter a solicitação à instituição financeira emissora do método de pagamento eletrônico utilizado, Avianca e a instituição financeira emissora terão um período de quinze (15) dias úteis para que a reversão seja efetiva, se aplicável.

Tenha em mente Cada formulário se aplica apenas aos casos mencionados acima.

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